Nous continuons de faire en sorte qu’il soit plus facile pour les clients de traiter avec Bell à tous les niveaux, de la vente au soutien après-vente en passant par l’installation. Dans une période où les changements se succèdent et où l’incertitude persiste, l’équipe Bell a fait preuve d’agilité et d’efficacité en améliorant les services offerts aux clients. Nos efforts en vue de promouvoir l’expérience client nous ont permis de garder les Canadiens connectés, et ce, en innovant sans relâche pour offrir des services et du soutien dans un monde de plus en plus numérique.
Depuis le début de la crise provoquée par la COVID-19, les mesures prises par Bell ont eu principalement pour but d’assurer que la population canadienne demeure connectée et informée ainsi que de protéger la santé et la sécurité du public, de notre clientèle et de notre équipe. Nos investissements inégalés dans nos équipes responsables de l’expérience client et dans nos plateformes de services spécialisées continuent d’accroître la satisfaction de la clientèle.
Plus que jamais, les Canadiens dépendent des services de communication et des réseaux. Grâce aux dépenses d’investissement accélérées historiques de Bell de 1,7 milliard $ sur deux ans dans l’expansion du réseau à large bande et l’optimisation des services, comme les plateformes numériques libre-service, nous offrons à nos clients un accès amélioré et fiable aux produits et aux services de Bell pour répondre aux besoins actuels et futurs.
Pendant la crise de la COVID-19, Bell a accéléré ses investissements pour étendre ses réseaux à large bande afin de connecter plus de Canadiens dans les petites et grandes collectivités aux services les plus novateurs alors qu’ils travaillaient ou étudiaient à domicile.
Des services numériques innovateurs
Nous proposons une meilleure expérience client orientée sur la sécurité et sur l’innovation tout au long du processus. Cela comprend la conception d’outils de soutien en ligne de pointe et l’implantation, au Canada atlantique, de services spécialisés comme le Valet de déménagement, une plateforme de prochaine génération qui assure le transfert en douceur des services Internet, de télévision et de téléphonie lorsque les clients déménagent.
En 2021, Bell a lancé l’Outil de réparation virtuel afin de répondre à la demande grandissante pour des options numériques de services à domicile faciles et simples à adapter. Ces options permettent d’assurer la continuité des activités et de satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs dans une économie dynamique et en constante évolution.
S’appuyant sur le succès des options d’auto-installation lancées en 2020 dans le contexte de la pandémie de COVID-19, l’Outil de réparation virtuel permet aux clients résidentiels du Québec et de l’Ontario de diagnostiquer et de résoudre des problèmes courants liés aux services Internet, de télévision et de téléphonie au moyen d’un outil libre-service, et ce, dans la sécurité de leur foyer.
S’appuyer sur les technologies émergentes
Dans le cadre de l’engagement de Bell à améliorer l’expérience client, nous adoptons continuellement des technologies émergentes comme l’IA et l’apprentissage automatique afin d’accroître la capacité de Bell à livrer concurrence et de continuer à améliorer les services. Dans le but de réduire les coûts et d’augmenter l’accessibilité du contenu, l’équipe Bell Média a exploité les capacités de l’IA pour concevoir un nouvel outil de sous-titrage automatisé qui a d’abord été lancé dans les chaînes CTV Vancouver et CTV Calgary, et qui est maintenant déployé dans les studios de CTV partout au pays.
De plus, Bell a mis en oeuvre le programme d’acheminement dynamique des appels et le programme d’acheminement intelligent, qui dirigent les appels des clients à un agent possédant les compétences appropriées pour optimiser l’expérience client et réduire le travail manuel des représentants auprès de la clientèle.
Le maintien de l’intégrité de l’infrastructure du réseau est essentiel au succès de Bell, en assurant une fiabilité exceptionnelle des réseaux et une expérience client positive. Lancé pour optimiser les travaux d’entretien préventifs, le programme de maintenance des câbles fondé sur l’IA de Bell suit un modèle d’apprentissage automatique afin de simplifier la répartition des demandes de travaux.
Virgin Mobile Canada est devenue Virgin Plus, reflétant ainsi l’évolution de l’offre de services de l’entreprise qui propose dorénavant des services Internet et une application de télé aux Membres du Québec et l’Ontario.
Meilleure performance du secteur
L’application MonBell a été couronnée meilleure application mobile de télécommunications de l’année lors de l’événement Mobile Web Awards de 2021, ce qui témoigne de l’engagement de Bell à promouvoir l’expérience client alors que nous améliorons sans cesse les fonctions des options libre-service de nos applications. Pour une quatrième année consécutive, MonBell a remporté en 2021 le prix Platine décerné par MarCom, qui la désigne ainsi comme la meilleure application de service.
L’amélioration de l’expérience par le biais d’applications étant l’une des priorités de Bell, notre engagement envers l’excellence des services numériques s’est accru pour inclure Mon Compte de Virgin Plus, une plateforme qui a décroché le prix Or à titre de meilleure application de service lors des prix MarCom de 2021. La plateforme a également été nommée meilleure application mobile de télécommunications par la Web Marketing Association.
Pour une sixième année consécutive, Bell est demeurée le chef de file de l’industrie nationale des télécommunications pour ce qui est de la diminution des plaintes des clients, selon la CPRST. Tandis que les plaintes déposées à la CPRST visant l’ensemble du secteur ont augmenté de 9 % pour l’exercice, les plaintes de clients à l’égard de Bell ont diminué de 8 %. Globalement, la part des plaintes visant Bell a poursuivi sa tendance à la baisse, reculant de 4 % par rapport à l’an dernier.