Mirko Bibic
Président et chef de la direction
BCE Inc. et Bell Canada
Être présents pour soutenir nos clients et nos collectivités
Chez Bell, notre clientèle est au coeur de tout ce que nous faisons. Attirer, gagner et fidéliser les clients est essentiel pour concrétiser notre raison d’être : transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.
Bell est la première entreprise de communications au Canada et, alors que la pandémie s’est poursuivie tout au long de 2021, nous avons mis en oeuvre des initiatives visant à mieux connecter, informer et divertir la population canadienne, tout en investissant pour soutenir la reprise et la croissance future du Canada.
Guidée par six impératifs stratégiques – bâtir les meilleurs réseaux ; accélérer la croissance grâce à des services innovateurs ; offrir le contenu le plus captivant ; promouvoir l’expérience client ; gérer avec agilité et selon une structure de coûts efficace ainsi qu’investir dans notre équipe, soutenir son engagement et créer un avenir durable – Bell est mieux placée que jamais pour s’engager dans la voie du changement positif.
Accélérer les investissements dans les réseaux et stimuler l’innovation
Pour aider la population canadienne et notre entreprise à se remettre de la COVID‑19 et à se développer à long terme, Bell a porté ses investissements à des niveaux historiques dans le cadre d’une accélération de deux ans lancée. Grâce à notre solide situation financière et à un environnement politique et réglementaire stable, nous avons effectué des dépenses d’investissement d’un montant sans précédent de 4,8 milliards $ dans le déploiement de nos réseaux de fibre optique, 5G et à large bande en milieu rural. Nous avons ainsi élargi la disponibilité de notre service large bande amélioré à 7,2 millions de foyers et d’entreprises au Canada atlantique, en Ontario, au Québec et au Manitoba, dont un million de foyers et d’entreprises dans des centaines de collectivités rurales connectés au service Internet résidentiel sans fil, cible que nous avons atteinte un an plus tôt que prévu.
L’expansion continue de notre réseau de fibre optique permet à un plus grand nombre de Canadiens d’avoir accès à la meilleure technologie Internet au monde, ce qui favorise le travail à distance et l’apprentissage en ligne, tout en fournissant la connectivité avancée dont les entreprises, les organisations et les collectivités ont besoin. Le déploiement d’un plus grand nombre de connexions entièrement optiques dans les collectivités urbaines et rurales accroît également la disponibilité de notre service innovant Télé Fibe et d’autres services numériques. En 2021, nous avons ajouté des abonnés du service Internet à un rythme jamais vu depuis plusieurs années, ce qui soutient notre plan visant à accélérer plus activement le déploiement du réseau de fibre optique en 2022.
Nous sommes tout autant déterminés à investir dans les services sans fil. L’accélération des investissements dans notre réseau 5G le plus primé au Canada permet à un plus grand nombre de clients d’accéder à des services sans fil parmi les meilleurs au monde. La vitesse du réseau 5G de Bell, qui couvre maintenant plus de 70 % de la population canadienne, devrait augmenter davantage et la latence devrait diminuer, alors que nous élargirons la couverture et déploierons en 2022 le spectre de la bande de 3 500 MHz nouvellement acquis.
Dans l’ensemble, nos investissements accélérés signifient que les applications et les solutions innovantes pour les clients qui s’appuient sur la convergence de la fibre optique et de la 5G deviennent accessibles à plus grande échelle. La fonctionnalité Vision 5G RDS / TSN5G View, lancée en 2021, et les nouveaux services destinés aux entreprises canadiennes, comme la chaîne d’approvisionnement intelligente propulsée par le service Connexion intelligente IdOde Bell, en sont des exemples. Nous avons également conclu des partenariats avec Amazon Web Services (AWS) et Google Cloud, entre autres, qui élargiront l’utilisation de l’informatique en périphérie à accès multiple (MEC) et d’autres technologies de prochaine génération.
Promouvoir l’expérience client
Pour qu’il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec Bell, nous continuons de développer des outils libre-service comme nos applications primées MonBell ainsi que Mon Compte de Virgin Plus et de Lucky Mobile. En même temps, nous adoptons l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique pour améliorer la façon dont l’équipe Bell interagit avec les clients et pour étendre la disponibilité de services innovants comme le Valet de déménagement, le service d’auto‑installation et, depuis 2021, l’Outil de réparation virtuel.
Chaque initiative continue d’améliorer l’expérience client. Selon le rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour 2020–2021, nous avons connu la plus importante réduction du nombre de plaintes de clients du secteur pour une sixième année consécutive. En effet, les plaintes reçues de clients de Bell ont diminué de 8 % au total, alors qu’elles ont augmenté de 9 % pour l’ensemble du secteur.
Créer et offrir du contenu captivant pour les Canadiens
Livrant de plus en plus concurrence aux grands fournisseurs de contenu mondiaux, Bell Média reste concentrée sur la création et la diffusion d’un contenu qui reflète les collectivités que nous desservons. Offrant des séries originales nouvelles et primées, des documentaires et les bulletins de nouvelles nationales et locales les mieux cotées au Canada, CTV, CTV News, RDS et TSN sont demeurées les chaînes préférées de la population canadienne en 2021. De plus, nos chaînes de divertissement spécialisées CTV Comedy, Discovery et CTV Drama se sont hissées aux trois premiers rangs pour la première fois au cours de la dernière année de diffusion.
Le réseau Noovo s’est également imposé comme une alternative concurrentielle très prisée des Québécois, alors que nous continuons à renforcer notre engagement à fournir un contenu de qualité dans tous les genres pour le public francophone. Forts de la popularité de nos services et applications numériques sur demande, comme ctv.ca, noovo.ca, Crave, RDS Direct, TSN Direct et iHeartRadio, nous avons lancé en 2021 la plateforme vidéo financée par la publicité NoovoMoi.ca, et, plus récemment, la plateforme d’information noovo.info.
Investir dans notre équipe
Confrontés à de nombreux défis en raison de la COVID-19, les membres de l’équipe Bell demeurent plus déterminés que jamais à faire progresser notre entreprise, à adopter de nouvelles méthodes de travail tout en continuant d’améliorer l’expérience client et de fournir la connectivité, l’information et le soutien essentiels dont nos clients ont besoin.
En 2021, nous avons continué d’offrir aux membres de notre équipe des possibilités de développer et d’appliquer les compétences nécessaires pour réussir. Nous avons également accru le soutien en matière de santé mentale et créé un milieu de travail plus inclusif et accessible, renforçant ainsi une culture qui reflète les valeurs que nous partageons avec les collectivités que nous desservons.
En investissant dans notre équipe, nous continuons à miser sur un héritage de plus de 142 ans de succès pour Bell – une capacité à aider les Canadiens à surmonter les crises et à devenir plus forts. Grâce à nos initiatives de premier plan en matière d’ESG et à l’initiative Mieux pour tous, nous contribuons à créer un monde prospère et plus connecté. Au nom de toute l’équipe Bell, je remercie tous nos actionnaires de leur soutien indéfectible alors que nous continuons de transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.
