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Investir pour rehausser l’expérience client

Alors que la communication en ligne et par réseau à large bande a revêtu une importance sans précédent pour la population canadienne en 2020, Bell a intensifié ses investissements inégalés dans les technologies évoluées et les services numériques novateurs. Nous avons consacré davantage de ressources à la satisfaction des besoins de la clientèle et au rehaussement de nos fonctionnalités en matière de service en ligne, de vente et de soutien, en plus d’accroître les ressources afin d’offrir une expérience client exemplaire.

POURQUOI C’EST IMPORTANT

Le marché des communications du Canada est plus dynamique et concurrentiel que jamais. Dans ce contexte, il est essentiel à notre réussite que nous facilitions la façon dont les clients font affaire avec nous, et notre réaction rapide à l’évolution des besoins des clients traduit notre engagement à promouvoir l’expérience client, l’un de nos principaux impératifs stratégiques. Offrir une expérience client hors pair réduit de plus les coûts liés à nos activités – ce qui rejoint un autre de nos impératifs stratégiques, Gérer avec agilité et selon une structure de coûts efficace – et soutient nos efforts en vue de fidéliser nos clients et d’en attirer de nouveaux. Cela permet également d’encourager et d’inspirer l’équipe Bell, conformément à notre sixième impératif stratégique, Investir dans notre équipe et soutenir son engagement.

CE QUE NOUS FAISONS

Bell concentre ses efforts dans le but d’offrir les meilleures connexions numériques et des services de prochaine génération à la population canadienne, en plus de mettre l’expérience client au coeur de tout ce qu’elle entreprend. Nous continuons d’améliorer les services en ligne, les activités de vente et de soutien et de procurer des ressources supplémentaires à notre équipe de sorte à assurer une expérience client plus rapide et plus efficace, ce qui en retour facilite la façon dont notre clientèle fait affaire avec Bell.

En ne cessant d’améliorer l’expérience client et en investissant dans les innovations en matière de services de pointe, que ce soit au chapitre de la large bande, du sans-fil, de la télévision, du contenu ou des services d’affaires, Bell attire un nombre grandissant de clients. À la fin de 2020, Bell comptait plus de 22,3 millions d’abonnés à son éventail complet de services dans les marchés résidentiels, d’affaires et de gros, dont plus de 10 millions d’abonnés aux services mobiles, 3,7 millions d’abonnés aux services Internet haute vitesse de détail et 2,7 millions d’abonnés aux services de Télénote de bas de page: Pour en savoir plus sur lafacturation électronique, veuillez consulter notre fiche d’information concernant la facturation électronique sous l’onglet Documents clés.

Bâtir les meilleurs réseaux

En vue d’investir plus que toute autre entreprise de télécommunications canadienne dans les réseaux évolués et les services novateurs, Bell a accru ses dépenses d’investissement pour les porter à environ 4,2 milliards $ en 2020, ce qui a permis d’accroître la capacité des réseaux – nous avons affiché un taux de fiabilité de plus de 99,99% même quand la demande s’est amplifiée durant la pandémie – et de soutenir les déploiements du réseau sur fibre, du service Internet résidentiel sans fil et du réseau sans fil 5G. (Pour en savoir plus sur les répercussions économiques de ces investissements, veuillez consulter la rubrique Économie.)

En 2020, Bell a entamé des projets de construction de nouveaux réseaux entièrement optiques qui offriront des vitesses Internet d’au plus 1,5 gigabit par seconde (Gbit/s) – les plus rapides au Canada – aux résidents et entreprises de Hamilton, en Ontario, et dans l’ensemble de Winnipeg, au Manitoba. Des projets de construction de réseaux optiques sont également en cours dans de petites collectivités des provinces de l’Atlantique, du Québec, de l’Ontario et du Manitoba. En outre, les vastes projets de déploiement se poursuivent sur l’île de Montréal et dans la région du Grand Toronto. Dans le Nord canadien, Northwestel Inc. (Northwestel), la filiale de Bell, a commencé à offrir la fibre optique à Hay River, dans les Territoires-du-Nord-Ouest, cette collectivité devenant la première située au nord du 60e parallèle à être connectée au réseau optique. Qui plus est, Northwestel a également entamé le déploiement de connexions entièrement optiques dans chaque foyer d’Inuvik, dans les Territoires-du-Nord-Ouest, qui devient ainsi la première collectivité canadienne du cercle arctique à être connectée sur fibre.

En réaction directe à la pandémie, Bell a accéléré les déploiements du service Internet résidentiel sans fil dans les régions rurales de l’Ontario et du Québec, les vitesses de téléchargement s’améliorant pour atteindre désormais jusqu’à 50 mégabits par seconde (Mbit/s). De plus, Bell a entamé le déploiement du service Internet résidentiel sans fil dans les provinces de l’Atlantique et prévoit le commencer au Manitoba en 2021.

À l’heure actuelle, les liaisons optiques directes et les connexions à large bande du service Internet résidentiel sans fil de Bell rejoignent plus de six millions d’emplacements de clients, aussi bien dans de grands centres urbains que dans des collectivités rurales. Nous prévoyons de plus rejoindre environ 6,9 millions de foyers et d’entreprises d’ici la fin de 2021, projection directement attribuable à notre plan d’investissement accéléré annoncé en 2021 et à l’investissement d’un montant supplémentaire de 1,5 à 1,7 milliards $ au cours des deux prochaines années, afin d’offrir plus de connexions au réseau optique, au service Internet résidentiel sans fil et au réseau sans fil 5G.

Les investissements que continue de faire Bell dans la vitesse, la couverture et la qualité de son service sans fil rehaussent l’expérience client dans les milieux urbains et les zones rurales d’un océan à l’autre. Le réseau LTE de Bell étant déjà disponible pour 99 % des Canadiens, Bell a lancé son réseau 5G au milieu de 2020 dans les grands centres urbains. D’ici la fin de 2020, le nouveau réseau 5G de Bell – le plus rapide du Canada – sera offert à environ 26 % de la population canadienne, et nous prévoyons que ce pourcentage atteindra environ 70 % d’ici la fin de 2021.

En plus de financer entièrement la construction de ses nouveaux réseaux, Bell continue de collaborer avec tous les paliers gouvernementaux et d’autres partenaires pour déployer de meilleurs réseaux à large bande dans les petites villes et les localités rurales. Cela comprend le projet qu’a amorcé Northwestel, avec le soutien du Fonds pour la large bande du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), afin de procurer un service Internet plus rapide aux résidents du Yukon et des Territoires-du-Nord-Ouest, ainsi que divers autres programmes provinciaux et fédéraux.

Une expérience client en constante amélioration

En plus d’offrir des réseaux optiques et sans fil primés, Bell poursuit ses efforts pour rendre plus aisée et pratique la façon dont les clients font affaire avec elle, en améliorant son service en ligne et en proposant une gamme accrue d’options d’outils de vente et de soutien à la clientèle.

Alors que nous continuons de miser sur notre plateforme MonBell.ca, l’application primée MonBell et notre outil Web Gérez mon rendez-vous fort apprécié relativement aux visites de techniciens des Services extérieurs, en 2020, nous avons accéléré l’élaboration et l’utilisation de nouvelles fonctionnalités de ventes et de soutien en ligne afin de rehausser encore davantage l’expérience client Bell tout en respectant les nouvelles obligations de santé et de sécurité liées à la crise de la COVID-19. Ainsi, en plus de continuer à offrir l’installation professionnelle pour les services de Bell, nous avons procédé au lancement de nouvelles options d’auto-installation client pour Internet, Télé Fibe et la téléphonie résidentielle. En outre, nous avons sans délai procédé au développement et au lancement de notre nouveau service d’auto-installation et de réparation assistées, qui permet aux techniciens de travailler à l’extérieur du foyer ou de l’entreprise et de guider les clients à distance à l’égard des travaux à faire à l’intérieur. Nous avons de plus instauré un nouveau système de prise de rendez-vous dans nos points de vente en vue de protéger la santé et la sécurité de notre équipe et de notre clientèle.

En 2020 a également eu lieu le lancement du nouveau service Valet de déménagement, qui permet aux clients de transférer sans encombre leurs services Internet, de télévision et de téléphonie résidentielle de Bell d’une adresse résidentielle à l’autre. Soutenu par l’équipe de spécialistes de l’expérience client de Bell, le service Valet de déménagement centralise les interactions auparavant gérées par de multiples équipes en un point de contact unique (et pratique) au sein du groupe.

Indicateur important qui permet de jauger les progrès qu’accomplit Bell en matière d’expérience client, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a indiqué dans son plus récent rapport semi-annuel que Bell avait enregistré la plus importante réduction des plaintes de clients parmi tous les fournisseurs nationaux pour la sixième année d’affilée. Ce rapport couvre la période allant d’août 2020 à janvier 2021 et témoigne du degré de satisfaction exceptionnel des clients pendant la pandémie de COVID-19. Le rapport du projet de client mystère de 2020 du CRTC a de plus indiqué que Bell est le chef de file de l’industrie pour ce qui est de fournir des informations claires et simples ainsi que de recommander au client un service qui répond à ses besoins.

Autre tendance à long terme dans la bonne direction qui se poursuit, Virgin Mobile Canada s’est classée au premier rang pour le taux global de satisfaction à l’égard du service à la clientèle dans l’étude de 2020 de J.D. Power sur le service à la clientèle des services sans fil canadiens pour une quatrième année d’affilée, en plus de se classer au premier rang pour ce qui est de la satisfaction globale dans le cadre de l’étude portant sur l’expérience d’achat de produits sans fil réalisée en 2020 par J.D. Power.

 
  1. FootnotePour en savoir plus sur lafacturation électronique, veuillez consulter notre fiche d’information concernant la facturation électronique sous l’onglet Documents clés.