Impératif stratégique 4

Promouvoir l’expérience client

Pleinement concentrée à offrir la meilleure expérience client qui soit, l’équipe Bell s’est rapidement adaptée aux enjeux exceptionnels que présentait la COVID-19, tout en accélérant le déploiement de ses plateformes de soutien de prochaine génération, notamment les options de libre-service et de ventes numériques. À mesure que Bell élabore des façons novatrices de travailler et d’investir dans la technologie de prochaine génération, nous rendons la vie de notre clientèle plus facile à chaque étape de ses interactions avec nous.

Fondement essentiel des services de communications d’un océan à l’autre, les réseaux à grande capacité de Bell ont maintenu en tout temps les connexions fiables dont ont eu besoin les consommateurs, les entreprises, les autorités gouvernementales et les intervenants du secteur de la santé pour affronter la COVID-19.Ces connexions de fibre et sans fil de grande qualité sont au cœur même de l’avantage Bell en matière de service, car elles stimulent la croissance des abonnés tout en limitant le taux de désabonnement sur un marché concurrentiel, en plus de rehausser la réactivité de nos services et notre rentabilité.

Fortes de nos avantages fondamentaux en matière de qualité du service, nos équipes chargées de l’expérience client se sont adaptées sans délai aux obstacles que la COVID-19 faisait naître et ont su travailler en mettant l’accent sur la sécurité, en plus d’élaborer des solutions novatrices pour maintenir l’excellence de nos services.

Comme elle fournit des services essentiels d’installation et de réparation pour permettre à la population de demeurer connectée, Bell a instauré de nouveaux protocoles de sécurité à l’intention des techniciens des Services extérieurs desservant foyers et entreprises, en plus de lancer des innovations comme les programmes d’auto-installation assistée à distance, qui permettent aux techniciens de guider les clients dans la configuration des services par téléphone ou vidéo depuis l’extérieur du domicile ou de l’entreprise.

Les commerces de détail de Bell, y compris les magasins La Source, ont été réorganisés pour permettre l’implantation de mesures de protection et de restrictions d’accès afin d’assurer la sécurité des équipes et des clients. Certains magasins sont demeurés ouverts même dans les zones visées par le confinement afin de fournir des services essentiels de réparation et de remplacement, sur rendez-vous. Des milliers d’agents de centres d’appel de Bell ont été dotés de la technologie nécessaire au télétravail en toute sécurité, et plusieurs membres de l’équipe dans les secteurs particulièrement touchés de nos activités, comme les magasins de détail et le secteur média, ont été réaffectés à des fonctions de soutien au service à la clientèle.

Nous avons poursuivi le déploiement des services spécialisés pour les clients résidentiels et d’affaires qui rendent Bell unique, notamment le Valet de déménagement, afin d’assurer le transfert sans encombre des services Internet, de télévision et de téléphone lorsque les clients déménagent, et la solution Bureau virtuel de Bell Marchés Affaires, qui procure aux entreprises clientes de nouvelles façons d’interagir avec leurs effectifs en télétravail.

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L’équipe Bell s’est adaptée rapidement à l’évolution des mesures de santé et de sécurité rigoureuses qui s’imposaient pour que nous puissions continuer à servir nos clients, tout en veillant à la sécurité de tous durant la crise de la COVID-19.

Chef de file des transactions numériques

À mesure qu’un nombre croissant de clients optent pour les plateformes numériques pour acheter des services et gérer leurs comptes, Bell s’impose comme le chef de file avec ses options en ligne et d’applications libre-service, qui ne cessent de gagner en popularité. À la fin de 2020, 54 % du total des transactions clients de Bell avaient été exécutées en ligne.

MonBell.ca, l’application MonBell et les autres plateformes de libre-service pour nos différentes marques permettent aux clients de visualiser et de régler leurs factures facilement, de gérer leurs services ou de vérifier leur utilisation. En d’autres termes, le contrôle est confié au client, facteur qui réduit le volume d’appels acheminé aux centres d’appels et aux Services extérieurs. En 2020, nous avons ajouté l’outil Gérez votre rendez-vous à MonBell tandis que l’application Mon Compte de Virgin Mobile a été désignée application de l’année au Mobile Web Awards de 2020.

Plus de la moitié des transactions entre Bell et ses clients se déroulent désormais en ligne, notamment grâce à nos applications libre-service primées.

Service primé

Pour la quatrième année d’affilée, Virgin Mobile Canada est arrivée en tête du sondage sur la satisfaction de la clientèle de J.D. Power. De plus, pour la cinquième fois en six ans, Virgin a surclassé les autres fournisseurs de services sans fil du Canada en ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle au chapitre du soutien par téléphone, en magasin et en ligne, ainsi que de l’expérience client liée aux achats de services sans fil.

Pour la cinquième année de suite, Bell a obtenu le meilleur taux d’amélioration de tous les principaux fournisseurs de services de communications, comme en témoigne le rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Les volumes de plaintes ont chuté de plus de 35 %, et la part totale revenant à Bell a baissé de six points de base pour s’établir à 24 % alors que l’entreprise dessert le plus important bassin de clients de tous les fournisseurs canadiens de services de communications.

Encore une fois, J.D. Power a classé Virgin Mobile Canada au premier rang en ce qui concerne le service à la clientèle pour le soutien au téléphone, en magasin et en ligne, ainsi que pour l’expérience client globale.

Bell a également très bien paru dans le rapport du projet de client mystère de 2020 du Conseil de la radiodiffusion et de télécommunications canadiennes (CRTC), qui indique que Bell est le chef de file de l’industrie pour ce qui est de fournir des informations claires et simples ainsi que de recommander un service qui répond aux besoins du client.