Impératif stratégique 5

Gérer avec agilité et selon une structure de coûts efficace

Dans une industrie des communications en perpétuelle évolution et caractérisée par une forte concurrence, l’équipe Bell travaille sans relâche pour gagner en flexibilité et en efficacité. Chaque jour, la plus grande entreprise de communications du Canada trouve de nouveaux moyens pour simplifier et améliorer la façon de bâtir ses réseaux, créer du contenu captivant, offrir un service de première qualité, rationaliser ses systèmes et réduire les coûts pour contribuer à la croissance à long terme et à l’innovation, tout en améliorant continuellement l’expérience client.

La réactivité rapide de Bell a joué un rôle crucial dans son adaptation rapide aux défis de la COVID-19, alors que nous avons doté la plupart de nos membres de l’équipe de la technologie nécessaire au télétravail, trouvé de nouvelles façons de servir la clientèle en magasin et à l’extérieur, en plus d’effectuer des investissements dans la capacité du réseau et le soutien à la clientèle pour gérer une augmentation sans précédent des volumes d’utilisation.

Alors que Bell a permis au Canada de rester complètement connecté, notre équipe chevronnée a su accélérer les installations de services fibre et sans fil tout en proposant de nouveaux services malgré les défis sans précédent de l’année. Nos six impératifs stratégiques éprouvés, conjugués à notre engagement collectif envers l’agilité, l’efficacité et le leadership proactif, nous ont permis d’arriver en tête du dynamique marché de la communication en 2020.

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Chef de file au Canada en matière de développement durable

Bell est la première société de télécommunications nord-américaine à obtenir la certification internationale ISO 50001 à l’égard de son système de gestion de l’énergie, qui atteste notre statut à titre de l’un des employeurs les plus respectueux de l’environnement au Canada et nous permettra de tirer parti d’efficiences opérationnelles durables pour les années à venir. Les économies de carburant et d’énergie issues de la modernisation du parc de véhicules, les bornes de recharge de véhicules électriques, l’optimisation des systèmes d’éclairage et de chauffage, le recours aux énergies renouvelables et la maximisation des solutions de téléconférence virtuelle et d’informatique en nuage sont tous autant de facteurs ayant contribué à diminuer notre impact environnemental et nos coûts d’exploitation.

Avantage Fibre

Grâce aux connexions fibre à haute vitesse, Bell est en train de transformer l’épine dorsale même de la communication au Canada. Nous avons entamé la seconde moitié de notre programme historique, puisqu’à la fin de 2020, nous avions déjà connecté environ 5,6 millions de foyers et d’entreprises. Notre réseau de fibre sans égal nous permet de réaliser des avantages opérationnels, notamment au chapitre de l’accroissement du nombre d’abonnés et de la part de marché, de la fidélisation de la clientèle, et des coûts d’installation et de réparation.

Notre infrastructure de fibre sécurisée et évolutive connecte environ 92 % des stations cellulaires de notre réseau sans fil, permettant au réseau sans fil 5G de prochaine génération de Bell de bénéficier d’une capacité de raccordement inégalée pour l’IdO, la ville intelligente et les autres possibilités numériques intéressantes, ainsi que notre service Internet résidentiel sans fil pour le Canada rural.

L’ambitieux projet de Bell, qui consistait à accélérer le lancementdes réseaux fibre, en milieu rural et 5G en engageant des dépenses d’investissement supplémentaires de 1,0 milliard à 1,2 milliard $ au cours des deux prochaines années, stimulera encore davantage ces efficiences concurrentielles. Financé en grande partie par le produit de la vente des centres de données de Bell à Equinix en 2020, le programme bénéficie également de la déduction pour amortissement accéléré du gouvernement fédéral qui nous permet de réaliser des économies d’impôt, dont le montant peut être réinvesti dans d’autres projets de développement d’infrastructure.

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Simplifier notre façon de faire des affaires

Bell entend offrir une expérience client fructueuse à tous les niveaux. À cette fin, nous misons sur les nouvelles technologies et des approches novatrices pour atteindre notre objectif à moindre coût. En 2020, cet objectif nous a permis de faire croître la satisfaction de la clientèle et de réduire le taux de désabonnement, tout en diminuant nos coûts d’exploitation globaux.

Nos outils numériques faciles d’utilisation permettent aux clients de gérer eux-mêmes une foule de services simples et d’options liées au compte, réduisent le volume d’appels, libèrent les centres d’appels et permettent aux agents en ligne de se consacrer aux problèmes de service plus épineux. Durant la crise de la COVID-19, cet accent mis sur l’autonomie du client a abouti au lancement d’options d’auto-installation et de réparation assistées pour des produits résidentiels, ainsi qu’à l’offre de nouveaux services spécialisés comme le Valet de déménagement, programme où nos équipes de représentants interfonctionnels veillent au transfert sans encombre des services Internet, de télé et de téléphonie de Bell pour les clients qui déménagent.

Chez Bell Média, nous accordons une attention nouvelle à l’expérience client afin de nous adapter à la rapide évolution du secteur canadien des médias. Pour ce faire, nous investissons dans la création de contenu et les nouvelles technologies au fil de l’élaboration de nouveaux moyens pour être plus accessible, en tant que principal fournisseur de médias au Canada, à toutes nos parties prenantes. Bell Média et Environics Analytics (EA), l’un des chefs de file canadiens en matière de données et d’analytique, travaillent en collaboration pour ouvrir de nouvelles perspectives pour les stratégies poussées de publicité, tout en rehaussant encore davantage les applications de contenu et autres plateformes de diffusion.

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La capacité de Bell d’investir et de livrer concurrence repose sur l’engagement éprouvé de notre équipe envers l’excellence opérationnelle et l’agilité afin de tirer parti au maximum de notre échelle et de nos ressources.

Solides assises financières

La solide situation financière de BCE, en particulier sa trésorerie abondante, son solide bilan et ses régimes de retraite entièrement capitalisés, alimente la capacité de Bell d’investir et de livrer concurrence dans un secteur des communications en pleine évolution. Nous entendons tirer parti de notre échelle et de toutes nos ressources pour assurer l’excellence opérationnelle dans toutes nos activités, réduire les coûts, effectuer de nouveaux investissements et afficher une excellente performance sur le marché.

Au fil de la réorganisation de nos activités en vue d’offrir de façon ininterrompue un service hors pair à la population canadienne tout au long de la crise de la COVID-19, nous avons également réduit nos coûts d’exploitation globaux de 3,7 % en 2020, facteur qui traduit bien la méthode rigoureuse de gestion des coûts de notre équipe : maximisation du service fibre et des autres technologies, réduction des dépenses discrétionnaires à tous les paliers, repérage de possibilités de synergies à l’échelle de notre entreprise, comme la réaffectation rapide des membres de l’équipe à de nouvelles fonctions durant la crise de la COVID-19; et renégociation de contrats avec une multitude de fournisseurs.

De nos jours, la prospérité sur le marché des communications repose sur l’attention accordée à l’excellence opérationnelle. C’est le cas de Bell, qui fait preuve d’une stricte gestion des coûts et de l’innovation opérationnelle qui s’impose pour transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

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